Ervaar de kracht van jouw klantbelofte.

Met klantbeloften geef je richting aan een klantomgeving waar impact maken op klanten en op medewerkers centraal staat. Een sterke klantbelofte helpt je om het verandertempo te verhogen, de prestaties van de processen te verbeteren en de customer journey te optimaliseren. De opbrengst van klantbeloften:

  • Met jouw klantbelofte laat je zien wat het dna van je organisatie is. 
  • Door klantbeloften kun je je onderscheiden van concurrenten, zelfs in een overvolle markt.
  • Met klantbeloften toon je aan klanten jullie vakmanschap en de passie die je in je dienstverlening stopt.
  • Klantbeloften zorgen voor vertrouwen, zodat klanten graag met je in zee gaan.

Een sterke klantbelofte geeft ook richting aan je interne organisatie. Je bent veel resultaatgerichter, je verbetert het eigenaarschap en je versnelt de samenwerking in teams. 

Werkwijze

Tijdens een intake gesprek kijken we naar jouw situatie en vraagstuk. Is het gevoel goed, dan gaan we de samenwerking aan. De exacte inhoud van de modules bepalen we tijdens een werkplezierconsult. We formuleren een concreet resultaat als het einddoel, zodat je onder mijn begeleiding een vliegende start met het programma maakt.  


“Bij het traject dat Martine bij ons deed, ging zij gestructureerd te werk. Zij bedacht goed welk doel bereikt moest worden en wat de onderliggende vraag was. Bij dat doel kwam ze tot een creatieve aanpak waarmee de benodigde inzichten en resultaten van onze customer journey rap naar boven kwamen.”

Een inspiratievolle klantbelofte.

In organisaties wordt vaak gesproken over de klant in het algemeen of welk probleem je voor een eindklant wilt oplossen. Maar wie mensen als hun klant zien, kan enorm verschillen. Dit kan een collega, een leidinggevende, een eindklant of een opdrachtgever zijn. En die interpretatie kan verschil in beleving, werkwijze en output opleveren. 

In deze module onderzoek je in eerste instantie wat jouw (eind)klanten zingeving, plezier en resultaat oplevert. Je werkt aan uniforme klantbeloften en aan het versterken van de klantloyaliteit. Vanuit de customer journey maken we de stap naar de employee journey. Welke klantbelofte geeft teams richting en zet aan tot actie? Wat is het lonkend perspectief dat je aan klanten en aan medewerkers meegeeft? Belangrijk, want het plezier en het effect dat het werk oplevert voor medewerkers, wil je in lijn laten lopen met de manier waarop werk gedaan wordt en voor wie de output bestemd is: jouw klant.

Je leert te kijken vanuit de doelen, intenties en beleving van de mensen, die jouw product ontwikkelen, vernieuwen of verkopen. En je kijkt door de ogen van je klanten naar de kwaliteit van je dienstverlening. Deze integrale aanpak maakt klantgericht verbeteren en vernieuwen lichter, leuker en energieker. Ik beloof jou een praktisch programma, zodat jullie klanten en teams inspireren en motiveren.

De klantbelofte centraal.

Tijdens het klantbelofte-programma ontzorg ik je volledig van de inhoudelijke voorbereiding, de begeleiding en je krijgt van mij een professionele uitwerking van de roadmap. Het programma is voldoende flexibel zodat eventuele ideeën en wensen die jezelf hebt, gemakkelijk ingepast kunnen worden.

Het doel bepalen

Bepaal het doel dat jij met klantbeloften wilt bereiken. We starten met het concreet maken van de waarde die jouw organisatie biedt. Dat kan bijvoorbeeld in een interactieve kick-off bijeenkomst. Samensmelten van dromen naar doelen staat centraal.

De kwaliteit in beeld

Wat zeggen jouw klanten en medewerkers nu over jou? Werken aan klantbeloften zorgt ervoor dat je customer journey en employee journey aan elkaar verbindt. Dat begint met kwalitatief klantonderzoek, bijvoorbeeld via klantinterviews of een klantarena. Intern meten we de kwaliteit van de hoofdprocessen van jouw organisatie. Via kwantitatief onderzoek toetsen we de totale resultaten. 

Inzichten delen en klantbelofte samenstellen

In deze stap bepalen we de belangrijkste inzichten. We trekken de belangrijkste conclusies en stellen de voice of the customer vast. Via een klantevent gaan we met jouw klanten in gesprek over de belangrijkste klantinzichten. Zo kun je de inzichten aanscherpen, krijg je de klantverwachting helder en doorleef je samen de klantbeleving. Daarna stel je herkenbare en begrijpelijke klantbeloften samen. Vanuit de inzichten visualiseren we de customer journey. 

Kom in actie en vier je succes

We maken de klantbelofte zichtbaar voor klanten en medewerkers. De customer journey zetten we om naar activiteiten op het gebied van klantfocus en kpi’s voor operationeel management. 

Toon passende emotie.

Vraag

Bij de Rabobank waren er geen adequate klantreizen ingericht op persoonlijke gebeurtenissen in het leven van ondernemers (mkb-klanten). Er was sprake van een versnipperde klantbediening door een sterke productfocus. Medewerkers richtten zich op het (zo goed mogelijk) uitvoeren van het proces. De vraag voor People Performance was om een klantbelofte vast te stellen, waarmee de bank meer waarde kon toevoegen aan klanten bij (uiteenlopende) persoonlijke gebeurtenissen.

Aanpak

Tijdens een kick off bracht ik verschillende medewerkers samen om feeling te krijgen met de urgentie en de gezamenlijke pijnpunten. Het kwalitatieve klantonderzoek dat daarop volgde bracht een helder inzicht met zich mee. Het ontbrak vooral aan het tonen van passende emotie en het meeleven met klanten. Het geven van leidraden (wat moet ik doen) en betekenisvol advies waren ook belangrijke inzichten. Op basis hiervan stelden we de klantbelofte vast voor persoonlijke gebeurtenissen. “Wij helpen jou om grip te krijgen op beslismomenten die voor jou impactvol zijn, zodat jij comfortabel aan het stuur van jouw onderneming blijft staan.” Op basis van deze centrale klantbelofte, werden de bijbehorende customer journeys verdiept en uitgewerkt.  

Resultaat

Starten vanuit de klantbelofte gaf het gewenste resultaat. Het gaf beeld en beleving aan complexe gebeurtenissen. Dit leidde tot een uitgewerkte roadmap voor vernieuwing en verbetering in beleid, processen en systemen. Vooral gaf het richting aan de strategische business case: hoe je door een extreem klantperspectief te hanteren bereikt, dat je meeleeft, een passend advies of oplossing geeft en tegelijkertijd het uitvoerende proces klein en overzichtelijk inricht.

Meer weten?

Wil je prestaties voor klanten en het werkplezier voor medewerkers verhogen? Kun jij hulp gebruiken bij het in praktijk brengen van meer wow-momenten? Investeer in de customer journey en bouw succesvol aan customer experience. Zorg voor focus en ga het echt doen.

Vul je gegevens in.